近日，法语音乐剧《摇滚红与黑》正进行全国巡演。有消费者反映，其于2020年购买的该剧演出票因特殊原因整体延期，当时主办方聚橙网发布公告称，消费者可选择延期保留权益，但如今该剧重新开始巡演优配配件助手，聚橙网却以主办方变更为由拒绝换票，平台也以超时为由拒绝退票，消费者称“我的票成了一张废纸”。
平台及当时主办方均拒绝退换票
消费者宁女士表示，她在2019年时就已经线下观看过《摇滚红与黑》的演出，2020年再次购买了该演出上海站的门票，但由于特殊原因，剧团无法演出。
九派新闻记者查询发现，2020年7月24日，聚橙网曾发布公告表示，消费者可选择延期保留权益，也可选择申请退票。若消费者选择继续观剧，其订单权益将会被保留。在复演时间确定后，聚橙网将第一时间联系消费者进行处理，消费者可优先选择保留原座位，选择场次，或升级座位。此外，所有保留订单的用户，均可凭当日票根，于演出现场，领取剧组卡司印刷版签名照。
若消费者申请退票，可拨打客服电话申请优配配件助手，其将按照巡演城市顺序逐步开展票务处理工作。如通过大麦等第三方平台购票的观众，其已经同步各个购票平台发送通知，请观众查阅该平台官方通知，或联系原购票渠道办理相关退票手续。
聚橙网曾发布的延期公告 图/聚橙音乐剧官微
宁女士称，她是通过摩天轮平台进行购票的，当时客服确实联系了她，且表示如果选择保留权益，后续将不会再退票，但宁女士仍选择了延期保留权益。“因为我当时觉得他们肯定还会再回来演出的，我还是要看这个演出的，那我为什么要退票？”
10月29日，九派新闻以该消费者的名义咨询聚橙，其客服称，此次《摇滚红与黑》在中国巡演，聚橙并非主办方，所以无法兑现换票承诺；该消费者的票并非在聚橙网购买，客服无法查询到订单，所以无法进行任何处理，包括退票，“你的票是哪个平台买的，就得联系哪个平台去处理。”
摩天轮客服平台则表示，已核实原票无法继续使用，订单已不支持退。其称，当时主办方是把可退的票品全部收回去的优配配件助手，现在早已超时无法申请退票。
九派新闻记者查询发现，对于《摇滚红与黑》的延期票务问题，陕西大剧院曾于今年3月发布过处理公告。公告显示，其将根据2019年起购票时的支付顺序依次联系未退票观众，观众既可选择保留票品并平移座位，也可选择退票退款。
而宁女士当时购买的是该剧上海站演出门票，其原定于上海文化广场上演。上海文化广场曾于2020年7月27日发布延期公告表示，将为通过上海文化广场官方平台购票的观众进行统一退款，但通过其他渠道平台购票的用户，则需要与原渠道沟通退款事宜。
律师：聚橙网公告已构成其对消费者做出的单方承诺
湖北赋兮律师事务所肖应欢律师告诉九派新闻，该事件涉及服务合同违约、消费者权益保护、单方承诺、格式条款等法律问题。
其称，摩天轮的做法是不占理的。首先，消费者在摩天轮平台上购买票品，双方之间已成立服务合同法律关系。因不可抗力导致演出取消至合同无法履行，消费者有权依法解除合同并向摩天轮平台要求退款；其次，根据《消费者权益保护法》，摩天轮平台作为网络交易平台提供者，有责任确保其销售的票品真实有效，并在服务无法提供时，协助、负责消费者的，退款适宜；最后，摩天轮客服称“核实原票无法继续使用，订单已不支持退”，属于其单方设定的格式条款，如果其未在消费者购票时以显目的方式提示退票期限，那么该条款免除了平台自身责任、加重了消费者责任，可能被认定为无效的“霸王条款”。
聚橙网也不占理。他分析，首先，其2020年发布的公告，承诺观众可以申请换票、退票。这个公告已构成了其对消费者做出的单方承诺，对聚橙网自身具有法律约束力。聚橙网现在以自己只是出品或制作方而非主办方为由拒绝换票，这个理由在法律上难以成立，无论其是什么角色，聚橙网都是当初向消费者做出单方承诺的主体，不能以内部角色转换来对抗善意消费者的信赖利益。
肖应欢表示，根据《消费者权益保护法》第五十三条的规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应该按照约定提供。未按约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或者退回预付款；并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。聚橙网已经预收了消费者的购票款，但未按约定演出，应当向消费者退回预付票款，并赔偿合理损失。最后，聚橙网以“无法查询到订单”为由拒绝退票，这是技术上其自身与摩天轮平台之间的内部问题，不能成为拒绝向消费者承担责任的正当理由。
对于类似的情况，他给出了维权建议：一是向相关部门投诉。此类为消费纠纷，市场监督管理局是主要的管理部门，应当首选市场监督管理局。建议直接拨打12345，明确要求由市场监督管理局处理。二是诉讼，可以将摩天轮平台与聚橙网作为共同被告，主张他们共同承担违约责任。
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